各县（市、区）人民政府，忻州经济开发区管委会、五台山风景名胜区管委会，市政府各委、办、局：

　　《忻州市12345政务服务便民热线与119、120、122热线及水电气暖公共事业服务热线应急联动工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　忻州市人民政府办公室

　　2023年12月19日

　　（此件公开发布）

　　忻州市12345政务服务便民热线与119、120、122热线及水电气暖公共事业服务热线应急联动工作方案

　　为优化政务服务资源，建立职责明晰、优势互补、便民高效的应急联动机制，提升我市人民群众的获得感、幸福感、安全感，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）以及省政府有关工作要求，结合我市工作实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　深入学习贯彻党的二十大精神，全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心，聚焦国务院、省政府关于优化政务服务资源、提升协同服务效能的工作部署，进一步畅通政府与企业、群众的互动渠道，提高政务服务水平，助力建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目标

　　建立忻州市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线的应急联动机制及非紧急诉求双向联动机制，做到职责明晰、优势互补、高效便捷，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

　　二、联动内容

　　（一）明确受理范围和职责边界

　　12345热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，主要受理：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。（责任单位：市行政审批局）

　　119热线受理消防救援等事项的紧急报警求助。（责任单位：市消防救援支队）

　　120热线受理医疗卫生服务事项的急救服务相关来电事项。（责任单位：市卫生健康委员会）

　　122报警服务台主要受理：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或失职行为的投诉。（责任单位：市公安局）

　　0350—2023099供水服务热线受理有关供水方面的业务咨询、管漏报修、无水或水压低、供水水质等各类问题。（责任单位：市水务有限责任公司）

　　95598供电服务热线受理电力业务咨询、故障报修、业扩报装、投诉举报、业务跟踪查询等服务，并对客户问题进行全过程闭环管控，保障客户问题有效解决，按要求兑现供电服务承诺。（责任单位：国网忻州供电公司）

　　0350—3135666、3135777供气服务热线提供有关燃气供应报装、开通、改装、维修、燃气泄漏方面的咨询、求助和投诉等业务。（责任单位：市燃气有限公司）

　　0350—3875275供暖服务热线提供有关供热报装、开通、维修、管网漏水等方面的咨询、求助和投诉等业务。（责任单位：市热力有限公司）

　　（二）联动方式

　　1.紧急诉求联动。忻州市12345热线接到属于119、120、122热线及供水、供电、供气、供暖受理范围的紧急类诉求时，通过“话务引导+三方通话/一键转接+突发工单流转”的形式，即通过引导诉求人直接拨打对应的应急热线及供水、供电、供气、供暖热线求助或以“三方通话/一键转接”的形式将诉求事项转至对应的紧急热线或供水、供电、供气、供暖热线处置。若诉求人不接受话务引导或不方便进行电话转接，由忻州市12345热线电话通报并转派突发工单至对应的紧急热线业务主管单位或供水、供电、供气、供暖服务企业。若诉求人反映的为忻州市辖区范围内的电力故障抢修、涉电违法行为举报等紧急诉求，由忻州市12345热线电话通报并转派突发工单至国网忻州供电公司。对上述突发工单，承办单位应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复。

　　2.非紧急诉求联动。忻州市12345热线接到涉及119、120、122热线及水电气暖等公共服务企业的非紧急类诉求，属于12345热线受理范围、能够直接解答的，在线解答；不能在线解答的，按照忻州市12345热线工作流程，转派常规类工单至对应的紧急热线业务主管单位或公共服务企业按程序办理。联动部门接到非本部门职责范围，需要忻州市人民政府及所辖县（市、区）政府、开发区管委会各职能部门密切配合、协同处置的非紧急诉求事项时，119、120、122热线及供水、供电、供气、供暖热线可通过“话务引导+三方通话/一键转接”的形式，即通过引导诉求人自行拨打忻州市12345热线反映诉求，或通过“三方通话/一键转接”的形式，将诉求事项转至忻州市12345热线受理。供电服务热线（95598）通过话务引导的方式引导诉求人自行拨打忻州市12345热线反映。

　　三、工作要求

　　（一）强化组织领导。各联动成员单位应明确一名分管领导和一名联络员，具体负责部门联动事项处置工作。要建立和完善联动工作制度，切实提高联动工作效率和质量。

　　（二）提升联动质效。各有关部门要强化系统支撑，根据与12345建立应急联动机制相关工作实际需求，对本单位主管的热线接电系统进行改造，确保一键转接、三方通话、工单流转等功能运转顺畅。加强对热线工作人员的培训，组织开展12345热线受理范围及受理要求等内容的业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平，提高诉求办理效率和质量。

　　（三）健全会商机制。根据工作需要，建立健全会商交流机制，由市12345热线视情况主动发起或联动成员单位提出召开会商会的需求，相互通报工作情况，共同研讨联动工作中存在的具体问题，提出改进意见建议，总结推广有益经验，高效解决群众诉求，充分发挥为企为民排忧解难的积极作用，切实提升企业和群众满意度。

　　（四）注重宣传引导。各级各部门要发挥新闻媒体宣传引导和舆论监督作用，引导广大人民群众准确理解各联动热线的受理范围和工作职责，正确使用各紧急和非紧急热线，积极争取社会各界和广大人民群众的支持。充分利用门户网站、微信、微博等现代传媒手段，提升12345政务服务便民热线与119、120、122热线及水电气暖公共事业服务热线应急联动的公众知晓度，营造全社会关心、理解、参与的舆论氛围。

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